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什么時候技術服務才能讓領導重視
時間:2011-12-6 16:14:48
 

IT運維:外包管理四大“黑盒”
發布時間:2011-12-06 文章來源:CIO時代網作者:轉載責任編輯:徐一博通過大量調研,我們還發現,不論是結果導向的外包模式,還是管理過程和結果導向的外包模式,大量的IT運維服務外包管理都存在四大“黑盒”:IT資產黑盒、IT(運維)外包管理黑盒、運維成本黑盒、運維技術黑盒。

1. IT資產黑盒

很多企業的IT資產管理方式是,信息中心負責IT資產的購買請求、分發、維修以及年度預算,設備部門負責IT資產的采購,各使用部門負責IT物理資產的保管、使用、內部調配以及IT資產部門預算,財務部門負責IT資產的價值管理(即固定資產管理)。當不同的IT資產運維被外包之后,責任人增加了,維護及更新升級改造造成IT資產的價值變化,也造成IT資產的使用年限和配置信息的變化,導致賬實不符、物理位置與實際不符、人機不符、安全責任無落腳等問題。當前的IT資產管理無法給相關管理人員和服務人員提供清晰的結構和脈絡地圖,這些分散的、動態的、有特性的IT資產管理,就是信息化管理部門的一個黑盒。

2. IT(運維)外包管理黑盒

完善的IT外包管理是一個閉環,即:選擇外包商-使用外包商-考核評價外包商-優化外包商。

現行的被廣泛應用的信息技術基礎構架庫 (ITIL, Information Technology Infrastructure Library)標準體系,主要是對外包服務過程進行了流程管理(即使用外包商環節)。但是,如何選擇外包商?如何考核評價外包商?如何優化外包商?這些與服務合同有什么關聯?ITIL標準中都沒有實質性的涉及。也就是說,對一個運維外包閉環管理來說,有三個重要環節未納入到ITIL標準之中。因此,按照ITIL標準進行管理的企業,就算做好了流程管理,還會感覺外包管理沒有到位。對決策者和信息管理部來說,IT外包管理實際上就是一個黑盒。

3. 成本黑盒

確定IT運維外包費用是一個既容易又困難的事情。甲方通過招標或者議標很容易確定外包價格,但價格的合理性很難界定,確定價格涵蓋的服務項目有時更難。


司空見慣的是,一些服務商一年就上門服務二三次,甲方遇到突發緊急故障時,往往得不到快速響應,不是人員不在本地,就是超出服務范圍要追加費用等等。乙方實質性的貢獻很小,服務費用卻很高。另一些服務商,每天都有很多人員駐場服務,遇到緊急問題可以立刻解決,服務費用也不高。這些公司付出高,回報低,未來生存都可能因此出現問題,何談長期保持良好的服務呢?甲方財務部門對于審批增加費用的預算也非常頭疼,缺乏數據說明其合理性,往往造成該花錢的得不到預算,IT部門深感困惑。

到底如何衡量服務成本,從而確定服務價格,是IT運維外包管理中的又一黑盒。

4. 技術黑盒

由于IT運維服務的對象不同,其技術方法也不同。通常購買了乙方的服務,本身就包含購買了乙方為此產生的服務方案。實際上,技術服務方案都是掌握在乙方技術人員頭腦中,隨著人員的離開而丟失。因此很多IT服務公司把對技術的管理轉為對技術人員的管理,但收效并不大。該走的人照樣走,該留的人也留不住。由此帶來的結果是技術的規范化和標準化幾乎成了禁區,制約IT運維服務發展速度和質量的提高。因此,對于合作雙方,技術方案都是一個管理難題。對于甲方來說,這是一個技術黑盒。很多時候這一技術黑盒也成為甲乙雙方博弈的黑盒。

上述四大黑盒,雖然不是IT運維問題的全部,但卻是主要問題,也是關鍵所在。

本文來自“中國服務外包網”:http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/ 原文地址:http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/c/2011-12-06/106024.shtml

 
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